שינויים במבנה העמלות של Vanguard מפרים את המרקם העדין של קשריה עם לקוחותיה. חברת ההשקעות הגדולה השנייה בארצות הברית, Vanguard, צפויה להטיל עמלות חדשות על מחזיקי חשבונות ברוקראז', החל מה-1 ביולי הקרוב. בין העמלות החדשות ניתן למצוא דגם חדש של עמלת סגירה בסכום של 100 דולר, אשר תיגבה בעת סגירת חשבון או העברת נכסים לחברת השקעות אחרת. עם זאת, לקוחות המחזיקים בנכסים של לפחות 5 מיליון דולר לא יידרשו לשלם את העמלה הזו, מה שמעורר שאלות לגבי השקפתה של החברה והכיוונים בהם היא בוחרת לנוע.עמלת הסגירה החדשה מהווה שינוי משמעותי במדיניות החברה, אשר במשך שנים רבות נחשבה לדוגמה לאסטרטגיות השקעה בעלות עלות נמוכה ומובילה בתחומים של קרנות מחקות. לקוחות רבים מסיתים את עיניהם לעבר השינויים הללו, ומביעים תסכול גובר כלפי המהלך שיערער את הקשר ההדוק שהיה להם עם Vanguard במשך שנים.אחד הלקוחות, אריק, בן 39, שמשתף את תחושותיו אומר, "אני היה אוהד גדול של בוגל, ומאד אהבתי את הפילוסופיה שלו, הייתי בטוח שאנחנו לא צריכים לשלם על כל דבר. אני מרגיש שזה צעד לא נכון. זה מתסכל אותי." הוא לא מתכוון לבטל את החשבון שלו, אך מציין כי החברה החלה להציע לו חשבונות מנוהלים המגיעים עם יותר עמלות, דבר שמבקש ממנו לשקול מחדש את שיתוף הפעולה.

בעת הזאת, קיימת תחושה גוברת בקרב לקוחות שהעמלות החדשות הופכות את Vanguard למקום פחות מזמין. הבלוגר הארי סיט, המשקיע ב-Vanguard יותר מ-20 שנה, מביע חוסר נחת ומודיע על כוונתו להעביר את חשבונו לחברת Fidelity. "אני מקבל את המסר השקט ש-Vanguard לא רוצה אותי unless אני מחזיק 5 מיליון דולר שם," הוא מסביר בזעף. לעומת זאת, לקוחות אחרים דואגים לשמירה על כספיהם ומקווים לשוב ולבחון את התנאים המוצעים להם.Vanguard לא פועלת לבדה בנושא הזה, אלא מצטרפת לשוק שבו חברות נוספות גובות עמלות עבור סגירת חשבונות. אבל למערכת שלה, כשחברת Vanguard בבעלות קרנות השקעה אמריקאיות, יש גישה שונה מהשוק הקונבנציונלי. אלק לוקאס, מנהל מחקר בנושאי קרנות באקדמיה ומומחה בתחום, טוען שהעמלה היא נסיון להבטיח שהרווחים יוצאים מלקוחות הסוגרים חשבונות, כדי לא להעמיס על יתר הלקוחות. עם זאת, יש המגדירים את העמלות החדשות כצעד אנטי-צרכני. "זו מגבלה מנטלית," אומר אריק, מדמיין את המצב שבו אנשים מתמודדים עם לוח זמני טיסות וכללים קשים מחברות תעופה. גם העמלות הנוספות, כמו 25 דולר עבור עסקאות של קרנות התאגדות או 250 דולר עבור הסרת מגבלות על ניירות ערך, מדגישות את המגמה של התייקרות השירותים המוצעים. לקוחות שואלים את עצמם מדוע עליהם לשלם על שליטה בכספם בחברות שהן חייבות לספק להם שירותים זולים ויעילים, ומדוע כעת תוקפו כושל.